Poslovni razgovor

Suptilnosti poslovne komunikacije

Suptilnosti poslovne komunikacije
Sadržaj
  1. Osobitosti
  2. Ciljevi
  3. Etiketa
  4. Principi
  5. Nacionalne zaklade
  6. Norme
  7. Neverbalno ponašanje
  8. Verbalna komunikacija
  9. Tehnike prijema
  10. Koje pozicije postoje?
  11. Načini rješavanja sukoba
  12. Komunikacijske barijere

Kada je riječ o timskom radu, takav koncept kao što je poslovna komunikacija nastaje sam od sebe. Kako biste mogli pravilno izgraditi odnose u radnom okruženju i izbjeći tipične pogreške, nikada neće biti suvišno naučiti suptilnosti poslovne komunikacije, koje su stručnjaci dugo prikupljali u jednostavnim pravilima bontona, psihološkim aspektima, oblicima i popularnim komunikacijskim tehnikama.

Znanje iz ovog područja može biti korisno za svaku osobu koja planira započeti posao na novom mjestu i prvi put će se susresti s onim što se obično naziva "poslovno okruženje".

Osobitosti

Bit poslovne komunikacije karakterizira razvoj uslužnih odnosa između zaposlenika u bilo kojoj organizaciji. Budući da na poslu svaka osoba ima određeni službeni status i funkcije, usmjerena je na postizanje zajedničkih ciljeva sa svojim kolegama.

Jedna od glavnih značajki komunikacije u poslovnom okruženju je poštivanje utvrđenih pravila, normi i ograničenja koja proizlaze iz načela profesionalne etike, kao i kulturne i nacionalne tradicije.

Kao što znate, u društvenom okruženju postoje mnoge “pisane” i “nepisane” norme ponašanja, svojevrsni “kodeks” koji je općeprihvaćen. Zajedno, sva ta pravila nazivaju se poslovnim bontonom, čija je bit poduprijeti ona pravila koja će pomoći ljudima da bolje razumiju jedni druge.

Poslovna komunikacija cijela je umjetnost koju uvijek trebate naučiti kako biste postigli uspjeh na profesionalnom polju i napredovali u karijeri. Važno je znati na čemu se službeno temelji diplomatska komunikacija s kolegama, kako pregovarati, kako se ponašati s višim vlastima.

Najvažnije je uzeti u obzir ne samo svoje osobne motivacije, već i ciljeve onih koji su u timu. Tek tada postaje moguće dobiti željeni rezultat, koji se može nazvati glavnim predmetom i razlogom poslovne komunikacije.

Ciljevi

Glavni zadatak poslovne komunikacije je optimizirati i racionalizirati bilo koju aktivnost što je više moguće: na primjer, poboljšanje situacije u proizvodnji, znanosti, poslovanju i društvenoj sferi. Istodobno, svatko tko postane sudionik poslovnih pregovora, usput situacijski uči obavljati nekoliko zadataka:

  • ojačati partnerstvo, izbjegavajući ili minimizirajući mogućnost nesuglasica između stranaka;
  • razvijati se prema cjelovitoj i skladnoj interakciji s drugima;
  • voditi brigu o pravilnoj raspodjeli naloga, zadataka, područja ili sfere utjecaja;
  • osigurati povjerenje i međusobno razumijevanje između sudionika;
  • pridržavati se standarda ponašanja koji su prihvaćeni u poslovnom okruženju.

U procesu poslovne komunikacije potrebno je da osoba razvije nekoliko kvaliteta koje će mu pomoći da bude koristan u timskom radu. Prije svega, taktika bi trebala biti usmjerena na kompetentno i razumno uvjeravanje sugovornika u svoj stav, uz zadržavanje rasuđivanja i upornosti. Također je važno biti u stanju razumno poštivati ​​interese tima kao cjeline, pridržavajući se internih propisa, uključujući raspored rada i društvene standarde.

Često je najteži zadatak ravnopravna komunikacija sa svim stranama poslovnog odnosa, bez obzira na to kakve osobne preferencije osoba ima. Osim toga, tijekom općih skupština može biti teško odvojiti i analizirati važne informacije od sekundarnih, osobito ako zaposlenik još nema dovoljno iskustva u vođenju poslovnih razgovora ili pregovora.

Naravno, i menadžment organizacije ili tvrtke treba se pridržavati određenih okvira i etičkih načela, izlaziti u susret zaposlenicima na pola puta kada to može biti potrebno kako bi se ubrzalo postizanje zadanog cilja. Na primjer, komplimentiranje ili pohvala teškim pregovorima može biti snažna motivacija za uspjeh.

Također je jednako važno da menadžeri objektivno procijene kako partneri mogu biti međusobno kompatibilni za produktivnije rješenje postavljenog zadatka.

Sve ove vještine ljudima nisu uvijek lake i jednostavne, a dobar vođa uvijek će cijeniti one od njih koji su ovladali komunikacijskim vještinama potrebnim za postizanje ciljeva i praktički primjenjuju svoje metode u poslovnoj sferi. Uvijek je važno to zapamtiti ako postoji zajednički cilj, malo je vjerojatno da će se nesuglasice izbjeći, ali su ponekad dobar poticaj za prevladavanje svih mogućih barijera i osobni rast svakog sudionika u procesu.

Etiketa

Koncept poslovnog bontona uključuje dva dijela pravila:

  • pravila koja se moraju poštivati ​​u komunikaciji između ljudi koji su međusobno jednaki po statusu;
  • ona pravila koja određuju bit odnosa između zaposlenika i njihovog menadžera ("horizontalne" i "vertikalne" norme).

Uobičajeni zahtjev u horizontalnoj i vertikalnoj komunikaciji je pažnja i ljubaznost prema svima koji su kolege na poslu. Nije lako, ali je važno staviti osobne simpatije i nesviđanja na posljednji plan.

Bonton također podrazumijeva pozornost na vlastiti govor, na sadržaj govornih struktura, zahvaljujući čemu se stvaraju stabilni oblici pozdrava, izraza zahvalnosti i molbi. Ako osoba preuzme takvu odgovornost kao što je upravljanje tvrtkom ili zasebnim segmentom njezinih aktivnosti, korektna i pristojna komunikacija uvijek će biti njegova prednost.

Svaka poslovna komunikacija, bez obzira na njen oblik i vremensko trajanje, dijeli se na određene faze koje se po želji mogu izolirati od tijeka svakog događaja, bilo da se radi o privatnom razgovoru između zaposlenika i podređenog ili pregovorima uz sudjelovanje nekoliko dionika:

  • trenutak upoznavanja (ili jednostavno uspostavljanja kontakta - uključujući i pozdrav menadžera). Kontakt može biti primarni i sekundarni, ovisno o tome vide li se partneri prvi put ili ne komuniciraju prvi put;
  • procjena okolne situacije i onoga što se događa općenito;
  • uključivanje u raspravu o pitanju koje je postalo predmet pregovora;
  • rješavanje problema ili problema (koliko je to moguće);
  • završni dio - zbogom, izlaz iz komunikacije.

Principi

Stručnjaci koji proučavaju bit i praktičnu upotrebu komunikacijskih vještina identificirali su četiri temeljna načela kojima se reguliraju svi aspekti poslovne interakcije.

Kao prvo, poslovna komunikacija treba biti interpersonalna, usmjerena na multitasking i višedimenzionalnost ljudske interakcije... Kako god bilo, iz toga ne treba isključiti međuljudski aspekt, čak i ako ljudi moraju interese kolektiva staviti iznad svojih osobnih ambicija.

Svaki od partnera je, prije svega, osobnost koja ima određene karakteristike, iz kojih proizlazi odnos prema drugima, pa se poslovna komunikacija, ipak, ne može kruto odvojiti od onoga što se obično naziva odnosima među ljudima, uzimajući u obzir njihove individualne karakteristike.

Poslovna interakcija treba biti svrsishodna, sa svjesnim kretanjem prema jasno definiranom cilju. U tom aspektu treba uzeti u obzir i rad podsvijesti svake osobe: ciljevi mogu biti i svjesni i nesvjesni (latentni). Na primjer, govornik koji je pripremio govor o problemu, objektivno govori publici o njemu, ali istovremeno nesvjesno i spontano demonstrira publici svoj temperament, intelektualne i retoričke sposobnosti.

Tako svaka svrhovitost poprima višenamjenski karakter, a tu važnu ulogu imaju i individualne osobine sudionika u procesu.

Poslovna komunikacija mora biti kontinuirana... Ako su poslovni partneri stalno na vidiku, to potiče kontinuirani razvoj procesa. Istovremeno, komunikacijski proces podrazumijeva prisutnost ne samo verbalnih, već i neverbalnih elemenata. Koristeći neverbalne poruke u komunikaciji, osoba im daje jedno ili drugo semantičko opterećenje i boju s naknadnim zaključcima.

Čak i ako poslovni partner u ovom trenutku ništa ne govori ili je odsutan s mjesta, sve to ipak sudjeluje u komunikacijskom činu i ima isti neosporan značaj kao i razgovor.

Aspekti ponašanja bez prisutnosti komponenti kolokvijalnog govora u njima nisu ništa manje važni: oni daju ton za reagiranje na druge sudionike u procesu i na cijelu situaciju.

Ako osoba ima veliko iskustvo u poslovnoj interakciji, itekako je svjestan da ljudi neprestano jedni drugima prenose eksplicitne i implicitne komunikacijske signale.

Poslovna komunikacija je uvijek višedimenzionalna, jer u njenom procesu dolazi do stalne razmjene informacija između sudionika uz reguliranje odnosa. Višedimenzionalnost podrazumijeva, prije svega, način na koji se komunicira ova ili ona informacija ili zahtjev: topao, prijateljski, hladan, raspoložen, nepovjerljiv, arogantan, taktičan ili, obrnuto, netaktičan.

Nacionalne zaklade

S obzirom na to da zaposlenici mnogih tvrtki moraju surađivati ​​u bliskoj suradnji s inozemnim partnerima, važno je znati i kakve specifičnosti poslovne komunikacije mogu biti u dodiru s mentalitetom predstavnika drugih zemalja.

O ovom pitanju postoje dva različita mišljenja. Prva verzija sklona je vjerovanju da su suvremeni svijet i prevladavanje europskog poslovnog bontona u njemu (uključujući engleski kao međunarodni jezik) gotovo zamaglili nacionalne granice i doveli do formiranja etičkih standarda zajedničkih predstavnicima svih etničkih skupina. Osim toga, u posljednjih nekoliko desetljeća aktivno se razvija međunarodna suradnja u različitim područjima ljudske djelatnosti. Došlo je do intenzivne znanstvene i kulturne razmjene koja je značajno ubrzala sve procese.

U sadašnjoj fazi, predstavnik Kine ili Japana, koji se školovao u Velikoj Britaniji ili Americi, savršeno će uočiti mentalitet Britanaca ili Amerikanaca, a način njihove poslovne komunikacije neće im se činiti nerazumljivim ili specifičnim.

Drugo mišljenje, naprotiv, usredotočuje se na nacionalne aspekte i stavlja ih u središte međunarodnih kontakata, posebice u procesu pregovora koji je temeljni u komunikaciji. Pristaše druge verzije smatraju da je većina poteškoća u pregovorima posljedica upravo kulturoloških razlika. Imaju odlučujući utjecaj na ljude, učeći se od malih nogu tijekom odgoja. Osim toga, kako se međunarodni odnosi razvijaju u poslovanju, u njega se uključuju i oni ljudi koji nemaju iskustva s poslovnim odnosima na europski i američki način, što u cjelokupnu sliku unosi priličan udio nacionalnih aspekata.

Istraživači to tvrde ako se interesi stranaka, koje čine predstavnici različitih nacionalnosti, poklapaju, razlike prema etničkim kriterijima nisu toliko uočljive. Međutim, kada se pojavi neka kontroverzna ili konfliktna situacija, sve odmah ispliva na površinu i još se treba računati na ulogu etničkih momenata. Stoga je potrebno napraviti kratak opis glavnih nacionalnih obilježja, koji će odražavati obilježje ljudi iz različitih zemalja u poslovnoj komunikaciji.

Opis će uključivati ​​one mentalitete koji su najčešći i najvjerojatniji. To može pomoći da se barem djelomično snađete u mogućim ponašanjima poslovnih partnera.

Amerikanci su ljudi koji uvijek ističu svoju individualnost. Za njih su ljudska prava najvažnija stvar koja ih motivira da se i prema drugim ljudima odnose s poštovanjem. Oni cijelo vrijeme inzistiraju na jednakosti, neovisnosti, uvijek zagovaraju otvoreno i pošteno poslovanje i ne vole nikakve formalnosti. U komunikaciji su vrlo jednostavni, njihovu odjeću, čak i u poslovnom kontekstu, odlikuje praktičnost i nedostatak krutosti.

Karakterizira ih natjecateljski duh i postizanje rezultata, a uspjeh mjere zarađenim novcem. Unatoč činjenici da su sitničavost i pedantnost Amerikancima strani, oni su točni i navikli živjeti prema rasporedu.

Francuski narod odlikuje se svojom originalnošću zbog činjenice da je nastao vrlo davno... Poznato je da je Francuska jedna od zemalja s bogatom povijesnom i kulturnom baštinom. Predstavnici ove nacije odlikuju se galantnošću i domišljatošću, ali istodobno ih karakterizira lukavstvo i skepticizam. Francuzi su često elokventni, ne vole šutnju i uvijek govore slobodno, prirodno i vrlo brzo.

Kada imate posla s Francuzima, morate uzeti u obzir osobitosti njihovog obrazovnog sustava, koji obrazuje ljude koji su poznati po svojoj neovisnosti i kritičnosti.

U poslovnoj komunikaciji u samoj Francuskoj vrlo se cijene osobna poznanstva i obiteljske veze. Vrlo suptilno i graciozno znaju obraniti svoje stajalište, ali ih u isto vrijeme odlikuje poprilično oštra pregovaranja, rijetko prave kompromise i "zamjenske" opcije.

Britance tradicionalno karakterizira suzdržanost, sklonost nagovještajima i određeni stupanj skrupuloznosti., što često dovodi do povlačenja i nepovjerenja u ophođenju sa strancima. Pritom su poslovni i poduzetni, cijene točnost i točni do najsitnijeg detalja, što im je teško pravilo.

Važno je shvatiti da u njihovoj prisutnosti ne smijete biti previše rečiti, jer oni to mogu smatrati brutalnim ili čak grubim, ali ako pri susretu i pregovorima ipak uspijete pridobiti Engleza, uvijek se možete osloniti na njegovu pristojnost i poštenje.

Nijemci su vrijedni, također točni i vrlo proračunati. Karakterizira ih ponekad pretjerana pedantnost, pa čak i škrtost. Proračunljivi su i uvijek teže redu u svim područjima svog života, koje su navikli slikati doslovno po satu.

U komunikaciji s Nijemcima treba voditi računa o tome da oni jako vole titule i titule, pa s njima uvijek morate ostati formalni i ozbiljni.

Svaka arapska zemlja je osjetljiva na tradicije lokalnog poretka, a o tome treba posebno voditi računa pri poslovanju s poslovnim predstavnicima arapskog svijeta. Arapima je tradicija na prvom mjestu, a standardi njihovog ponašanja su prilično strogi, posebno u poslovnoj sferi. Predstavnici muslimanskog svijeta često prvo poznanstvo prate srdačnost i ljubaznost, u budućnosti to može postati povod za uspostavljanje povjerenja i otvorenosti među partnerima.

Vjeruje se da su rodni i kulturni aspekti najkarakterističniji i najspecifičniji upravo za predstavnike arapskog svijeta, ali to nije sasvim točno. U kontekstu europskog mentaliteta u mnogim područjima poslovanja, žene postupno počinju stjecati određeni stupanj slobode i neovisnosti.

Talijani su vrući, ekspanzivni, vrlo društveni, ponekad čak i previše... Za uspostavljanje produktivnih poslovnih odnosa s njima bit će dovoljna službena korespondencija s popisom prijedloga.

Za Talijane su važni odnosi s partnerima u neformalnom okruženju: istodobno je uobičajeno da se ne piju prejaka pića, a nazdravljanje je također neobavezno. Jako poštuju one koji se iskreno zanimaju za svoju zemlju.

Predstavnike Španjolske karakterizira ozbiljnost i istovremeno otvorenost i ljudskost. Njihova vrijedna osobina je odličan smisao za humor i sposobnost timskog rada. Ponekad znaju zakasniti na poslovne sastanke, što ponekad postaje razlog za šale i šale.

Vole razgovarati, ali se u razgovorima s njima ne bi trebali doticati teme građanskog rata, borbe bikova, osobnih pitanja i razdoblja moći generala Franca.

Šveđani su poznati po točnosti, preciznosti u svemu, pristojnosti i pouzdanosti u partnerstvu. Švedski poslovni partneri su visoko kvalificirani i iz tog razloga poštuju profesionalnost drugih.

Poznaju nekoliko jezika (obično njemački i engleski), vrlo su suzdržani u komunikaciji, ali ako se među partnerima uspostavi topao odnos, mogu se nastaviti u neformalnom okruženju.

U Rusiji su na specifičnosti poslovne komunikacije snažno utjecala dva aspekta: standardi sovjetskog razdoblja i značajke svojstvene nacionalnom karakteru ruske osobe.Možete se čak i ponositi našim stručnjacima koji su rođeni i odrasli u SSSR-u: metode vođenja poslovnih razgovora nekoć su mnogi stranci visoko cijenili, a ispunjenje obećanja bilo je na prvom mjestu.

Međutim, strani stručnjaci kritizirali su bivše predstavnike sovjetske države zbog činjenice da, nakon što su dobro definirali zacrtani cilj, ne posvećuju puno pažnje tome kako se to može postići.

Norme

Postoje opća pravila i propisi kojih se treba pridržavati kada radite u uredskom ili državnom okruženju. Na radno mjesto uvijek treba doći na vrijeme, na vrijeme ispuniti sve narudžbe, a kašnjenja i neizvršavanje posla na vrijeme su neprihvatljivi. Ako na poslovne sastanke dolazite izvan vremena, to može narušiti ne samo osobni ugled zaposlenika, već i imidž organizacije ili tvrtke u cjelini.

Samo ako se ovaj red poštuje u poslovnim odnosima, moguće je postići iskreno poštovanje drugih i voditi produktivan dijalog s njima u budućnosti.

Prilikom rada u uredu ili državnoj službi svakako je važno odjenuti se pristojno i u skladu sa zahtjevima ustanove. Izgled zaposlenika trebao bi odražavati ugled ustanove, pa se pri tome moraju poštivati ​​etički standardi. Za žene je dopušteno nositi suknje strogo do koljena ili odijela za hlače klasičnog kroja. Svijetla, prkosna odjeća je neprihvatljiva, kao i obilje sjajnog nakita, rhinestones, šljokica i uskih stvari.

Za muškarce će biti optimalno nositi svečana odijela uz košulje. Prisutnost kravate može biti obavezna ili poželjna, ovisno o statusu institucije i okruženju u kojem se poslovni partneri susreću.

Postoji šest osnovnih pravila prema kojima se utvrđuje bit onoga što se obično naziva poslovnim bontonom:

  • posao uvijek treba obaviti na vrijeme;
  • ne otkrivati ​​profesionalne tajne organizacije, uključujući one povezane s osobnim životom zaposlenika;
  • uvijek morate pokazati prijateljstvo i pažnju prema kolegama (ovo se odnosi na sve - i menadžere i njihove podređene);
  • uvažavati tuđa mišljenja, kritike i savjete drugih ako izražavaju sumnju u kvalitetu rada;
  • uvijek se pridržavajte pravila odijevanja ustanove;
  • uvijek držati kontrolu govora tijekom razgovora, spriječiti pojavu nepristojnih izraza u usmenom i pisanom govoru.

Neverbalno ponašanje

Mnogi ljudi znaju da komunikacija na bilo kojoj razini nije samo riječi ili pisanje. Izrazi lica i geste ovdje igraju jednako važnu ulogu, štoviše, često se uz njihovu pomoć može napraviti točna definicija što partner želi i kakav je zapravo odnos prema drugim ljudima. Neki psiholozi tvrde da je neverbalno usmjeravanje superiorno u komunikaciji, stavljajući ga na prvo mjesto, jer prenosi mnogo više informacija od običnog razgovora.

U svakom slučaju, na temelju jednostavnog poznavanja najkarakterističnijih gesta, možete steći vrijedne vještine koje će vam omogućiti da točno procijenite raspoloženje i položaj sugovornika.

Izrazi lica i geste uzrokovani su podsvjesnim impulsima pa im ljudi često ne obraćaju posebnu pažnju. U početku se može činiti da je učenje neverbalnog jezika teško, ali to nije sasvim točno. Nekoliko osnovnih vještina bit će dovoljno da postignete učinkovitiju međuljudsku interakciju i naučite ispravnije razumjeti ljude.

Moguće je odglumiti ton razgovora, ali neke se geste ne mogu kontrolirati ili lažirati, pa otuda i rašireno mišljenje psihologa da se znakovnom jeziku treba puno više vjerovati.

Ovu praksu je najbolje započeti vizualnom procjenom sugovornika: kako se drži, u kojem položaju stoji ili sjedi, koliko su intenzivne njegove geste.Postoji nekoliko univerzalnih gesta koje je lako prepoznati. Jednostavni primjeri: ako je osmijeh širok i ležeran, osoba je sretna, a ako osoba sliježe ramenima, izražava svoju zbunjenost ili nerazumijevanje situacije.

Uzmite u obzir tako popularnu gestu kao što je stisak ruke, radnju koja je sveprisutna u poslovnom okruženju. Ono što nosi u sebi moguće je prepoznati po sljedećim znakovima: u slučaju kratkog rukovanja može se zaključiti da je sugovornik ravnodušan.

Ako je ruka suha, osoba je mirna, ako je mokra, jako je zabrinuta. Mnogo toga ovisi i o prirodi pogleda prilikom rukovanja: otvoren i topao pogled znači iskreno i prijateljsko raspoloženje partnera, a ako se oči "okreću" ili sugovornik izbjegava susresti se s drugima, postoji razlog za sumnju nego od neiskrenosti ili straha.

Neki ljudi radije drže ruku na dlanu neko vrijeme kada se rukuju u pokušaju da pokažu naklonost. Međutim, ne smijete previše produljiti stisak jer osoba može osjetiti pritisak i nelagodu.

Ako tijekom pozdrava ruku jedne osobe uhvati drugi dlanom prema dolje, to znači da drhtanje ruke (najčešće nesvjesno) pokazuje želju da dominira komunikacijom. Ako je ruka ispružena s dlanom prema gore, to znači želju da se "dlan vodstva" prenese drugome.

Postoje takozvane "otvorene geste", čije prepoznavanje također nije teško. Govore o tome da je sugovornik iskren i odlučan govoriti iskreno. Gesta "otvorenih ruku" izgleda ovako: partner ispruži ruke prema drugoj osobi, dok su mu dlanovi okrenuti prema gore. Jednako popularna gesta "otkopčane jakne" znači isto.

Često je potrebno promatrati kako tijekom pregovora koji se odvijaju u kafiću ili restoranu sudionici skidaju jakne u prisutnosti jedni drugih. Ista se slika može vidjeti i u uredima ako su pregovori uspješni, a strane sve više raspoložene jedna prema drugoj.

Geste koje pokazuju nepovjerenje ili želju da se nešto sakrije karakteriziraju pokreti poput mehaničkog trljanja čela, brade ili sljepoočnica: na taj način osoba spontano želi prekriti lice. Također, "pokretne" oči, koje smo već spomenuli, tipičan su znak neiskrenosti. Čak i ako se sugovornik taktično i diskretno trudi ne gledati u oči, to znači isto.

Obrambene geste i položaji pokazuju da se partner nečega boji. U takvim slučajevima obično se ruke automatski prekriže na prsima, a ako su pritom i prsti stisnuti u šaku, situacija se za partnera očito zahuktava i ako se napetost između sugovornika ne otkloni, sukob može postati neizbježan.

Promišljanje i ocjenjivanje gesti ukazuje na zbunjenost i želju osobe da što prije pronađe pravo rješenje problema. Ako se partnerova ruka nehotice ukoči na obrazu, očito je zainteresiran za ono što se događa i zabrinut je zbog nečega: to je znak koncentracije i pažljivog slušanja. U tom slučaju trebali biste početi razrađivati ​​moguće načine rješavanja problema kako biste postigli dogovor o najuspješnijem valu.

Također, ako se netko od pregovarača počne štipati za nos, to znači isto – duboku koncentraciju. Stadij u kojem se kod ljudi počinje stvarati izlaz iz ove situacije može se okarakterizirati češanjem po bradi (oči se najčešće istovremeno žmire).

Ako sugovornik više ne želi sudjelovati u razgovoru i želi ga prekinuti, počinje spuštati kapke, ili kao znak da ga razgovor više ne zanima.Češati se po uhu znači pokušati se distancirati od predmeta razgovora, a ako netko od partnera počne lagano pijuckati po ušnoj resici, očito želi aktivno sudjelovati u razgovoru i izraziti svoje stajalište.

Ako sugovornik ne govori istinu, automatski rukom prekriva usta, uši ili oči. Ponekad je laž karakterizirana napetim i tihim kašljem kako bi se odvratila pozornost drugih s geste. Činjenica da partner laže može značiti i lagani dodir nosa tijekom razgovora, a ako osoba protrlja kapak, pokazuje želju da se distancira od sumnje u laganje.

Verbalna komunikacija

U svakom obliku verbalne komunikacije na prvom su mjestu vještine iz područja retorike i pravilna konstrukcija usmenog govora. Stručnjaci su identificirali pet glavnih metoda pomoću kojih možete učinkovito utjecati na javnost na verbalni način:

  • govor treba biti pristupačan – prilikom pripreme javnog govora važno je voditi računa o stupnju obrazovanja i kulture publike kojoj ćete govoriti;
  • govor treba biti asocijativan i kod publike izazivati ​​empatiju i osjećaj uključenosti u proces, poticati slušatelje na vlastita razmišljanja;
  • govor treba biti osjetilni – važno je tijekom govora koristiti crteže, grafičke slike, jednostavne tablice i dijagrame, radi preglednosti;
  • govor treba biti izražajan, s dovoljnom razinom emocionalnosti, gestama i izrazima lica koji imaju sposobnost poboljšanja percepcije govora;
  • govor treba biti intenzivan – prilikom govora važno je biti sposoban prilagoditi se tempu publike i odgovarati njezinoj razini uvježbanosti.

Osim glavnih točaka, važno je uzeti u obzir činjenicu da Obeshrabruje se svaki oblik poučnog i arogantnog tona u poslovnoj areni. Važno je pridobiti sugovornike, dajući im do znanja da se razgovor odvija ravnopravno.

    Ipak, važno je postići privlačenje pažnje javnosti na sebe već u prvim minutama izvedbe. Uvijek je vrijedno razmotriti pitanja i moguće odgovore na njih. Ne možete bježati od pitanja, a odgovarati na njih treba biti što kraći i konkretniji.

    Verbalna umjetnost poslovne komunikacije također se temelji na stvaranju optimalnih govornih struktura, dobroj glasovnoj obuci i bogatom rječniku. Govorni okreti ne bi trebali biti složeni, ne biste trebali preopteretiti govor gramatički. Bolje je koristiti kratke rečenice od najviše osam do petnaest riječi: to će pozicionirati publiku, a značenje izrečenog bit će preneseno jasno i jasno.

    Izdavanje glasa treba biti izražajno, glasno, ali ne i "blještavo": potrebno je poštivati ​​mjeru - tako da govor istovremeno bude i izražajan, i uzbudljiv, i ugodan za uho.

    Tehnike prijema

    Metode poslovne komunikacije su različite, ali nisu sve, nažalost, ispravne, etične i iskrene. Svi oni imaju za cilj da dođu na svoje, a u poslovnom području morate se vrlo često susresti s njima. Postoje tehnike koje dopušta profesionalna etika, a postoje tehnike koje se ne preporučuju kako bi se očuvao i ugled tvrtke i vlastita osobnost.

    Odgoda - jedna od neutralnih tehnika koju bilo koja strana može koristiti kako bi dobila vremena za razmišljanje o konačnoj odluci.

    Važno je, kada tražite predah od partnera, unaprijed znati njihov jasan kontra stav i zakazati datum za sljedeći sastanak. U ovom slučaju, ima vremena da se još jednom razmisli i obavijesti čekanje o konačnoj odluci.

    Metoda zastrašivanja uz korištenje sekundarnih izvora "prljavih", ali vrlo poznatih. Primjer: Jedna osoba pokušava zastrašiti drugu prijetnjama širenjem lažnih informacija i glasina koristeći medije. Kada se to dogodi, bolje je odmah prekinuti svaku suradnju s takvim osobama.

    Takva tehnika je poznata kao blef... Također nije sasvim pošten, ali je pristojniji i uz njegovu pomoć mnogi postižu rezultate. Ovo je jedna od vrsta manipulacije. Tehnologija leži u činjenici da jedan od partnera izlazi s kategoričkim napadom: "Ne vidim više razloga za nastavak pregovora." U slučaju da njegov protivnik želi sklopiti posao, shvaćajući te riječi ozbiljno, može odustati i početi dodatno popuštati manipulatoru u ovom ili onom pitanju oko posla.

    U pravilu, blefiranje se koristi kada “blefirajuća” strana želi dobiti neke dodatne bonuse i prednosti od sugovornika.

    Metoda "predaje ovlasti" leži u činjenici da jedan od partnera može reći: “Nemam pravo sam donijeti ovu odluku, moram se savjetovati”. U pravilu je to vrlo učinkovito, jer druga strana stječe dojam nekakve „jake strukture“ koja stoji iza sugovornika, a druga se automatski počinje pozicionirati nekoliko stepenica niže.

    Ovaj pametni trik koristi se kada žele bolje znati kakve mogućnosti potencijalni partner ima u stvarnosti.

    Prijetnje su definitivno "posljednja stvar", a koriste se samo ako jedna od strana ne zna graditi druge odnose s partnerima. No, oni također mogu biti pokazatelj da je protivnik jako zainteresiran za dogovor. Kada stignu prijetnje, važno je ostati smiren i racionalan. Ako je moguće, trebate uvjeriti protivnika da se zajednički ciljevi mogu postići bez upotrebe tako grube metode.

    Naravno, svaki pošten odnos u poslovnom području prije svega treba se temeljiti na taktičnosti i pristojnosti, korektnosti i skromnosti, transparentnosti i plemenitosti. U svijetu to nije uvijek moguće, ali je imperativ težiti takvim idealima.

    Koje pozicije postoje?

    Pozicije poslovne komunikacije ne razlikuju se bitno od svakodnevnih. Oni su sljedeći:

    • Prijateljski - označava prihvaćanje sugovornika, potpuno raspoloženje prema njemu.
    • Neutralno - sugovornik može pokazati suzdržanost ili čak hladnoću, što je u prvim fazama komunikacije sasvim prihvatljivo. Važno je partneru dokazati iskrenost i poštenje svojih namjera kako biste postigli njegovu dobronamjernost.
    • Neprijateljski položaj - otvoreno odbijanje partnera ili sugovornika. Možete ga pokušati nagovoriti da u početku zauzme barem neutralnu stranu.
    • Položaj superiornosti - partner otvoreno demonstrira svoju dominaciju, prezirno gleda na druge.
    • Doživljavajući jedni druge kao jednake - jedan od najoptimalnijih položaja.
    • Podređeni položaj - kada jedna od stranaka može namjerno izvoljeti naklonost drugoj kako bi na taj način postigla svoj položaj.

    Načini rješavanja sukoba

    Nijedna komunikacija, uključujući i poslovna, ne događa se bez pojave konfliktnih situacija. U idealnom slučaju, poslovni odnos je vrsta komunikacije u kojoj bi emocionalni plan trebao biti na posljednjem mjestu, a racionalnost, razboritost, stupanj koristi, mogući profit i učinkovitost određenih ljudi u obavljanju određenih vrsta zadataka usmjerenih na postizanje glavni cilj.

    Međutim, niti jedan odnos ne može biti potpuno osiguran od nastanka sukoba. Njihovi razlozi mogu biti različiti, a zapravo rijetko koja od stranaka namjerno potiče sukobe.

    Stručnjaci iz područja upravljanja sukobima identificirali su nekoliko rješenja koja se mogu primijeniti u rješavanju bilo koje konfliktne situacije:

    • način dominacije - jedna od strana rješava sukob, ali više u svoju korist, često pribjegavajući neetičkim metodama poslovanja;
    • predaja - jedna strana se predaje pod pritiskom druge i čini ustupke u svemu. U nekim situacijama se događa da drugog izlaza nema, ali je to nepoželjan način rješavanja problema;
    • izbjegavanje sukoba - namjerno povlačenje iz situacije jedne od strana, koja više nije odlučna u daljnjoj komunikaciji, jer ne vidi konstruktivne načine rješavanja problema;
    • Pregovaranje - izvrsna prilika za rješavanje sukoba, u čijem procesu strane nastoje izaći u susret na pola puta, nudeći moguće i stvarne načine za rješavanje nastale teške situacije;
    • metoda arbitra - u situaciju je dopuštena intervencija treće strane koja nije izravno povezana sa sukobom i nije zainteresirana strana. Međutim, osoba ili skupina osoba izvana ulaže sve moguće napore kako bi osigurala da se sukob riješi.

    Najbolji ishod svake konfliktne situacije je integracija, kada obje strane zajednički pronalaze rješenje, u čijoj se provedbi uzimaju u obzir obostrani interesi i želje. Integracija (ili psihološko međusobno prožimanje strana u međusobnoj situaciji) pruža izvrsnu priliku za otvoreno i iskreno pokazivanje svih mogućih nesuglasica i glavnih proturječnosti.

    U procesu integracije stranke se odvlače od prijelaza na osobnosti, što je tipično za takvu situaciju, usredotočuju se na zajednički cilj i traže teške, ali stvarne prilike za rješenje. Naravno, integrativni način rješavanja sukoba je prilično težak, a posebno je teško pronaći optimalna rješenja, ali upravo tu ljudi imaju izvrsnu priliku pokazati svoj organizacijski i inventivni talent.

    Važno je ne upuštati se u beskorisne razgovore, zacrtati putove kojima treba ići dalje i početi ih provoditi u praksi na praktičnoj razini što je prije moguće.

    U procesu integracije kako ne biste izgubili nit razgovora i ne odstupili od glavne stvari, trebali biste se što više koncentrirati. Ako su sudionici motivirani i ujedinjeni obostranom željom za postizanjem optimalnog rješenja sukoba, može se koristiti jednostavna metoda. Na dva odvojena lista ispisani su glavni ciljevi i želje jedne i druge strane, zatim se ti pokazatelji uspoređuju, utvrđuju proturječnosti, a zatim slijedi potraga za mogućim rješenjima.

    S jedne strane, ova se metoda čini vrlo jednostavnom, pa čak i primitivnom, ali stručnjaci u području rješavanja sukoba više puta su dokazali da ona stvarno funkcionira, uključujući i kada strane vjeruju da je situacija konačno došla u slijepu ulicu i da nema konstruktivnog izlaza .

    Stoga postaje sasvim realno sukob prevesti u struju korisnih konstruktivnih rješenja i usmjeriti energiju njegovih sudionika u potrebnom i korisnom smjeru. Naravno, potrebno je sjesti za pregovarački stol i izraditi takav plan tek kada se prve emocionalne strasti i ispadi već smire i sudionici procesa dođu do zaključka da se situacija mora dovesti u novu situaciju. razini.

    Komunikacijske barijere

    U procesu poslovne komunikacije mogu se pojaviti i određene prepreke zbog kojih poslovna komunikacija postaje ne toliko produktivna i povjerljiva. U najgorem slučaju, pojava komunikacijskih barijera može dovesti do prekida kontakata i klasične verzije konfliktne situacije čije rješenje ovisi isključivo o uključenim stranama. Glavne prepreke su:

    • Estetski... Zapreka u komunikaciji ili općenito nespremnost na komunikaciju s osobom može nastati zbog pretjerano ekscentričnog ili nepredstavljivog izgleda. Kao što znate, čovjeka “dočekuje njegova odjeća, ali ga samo ispraća um”, pa ako je prvi dojam o njemu pokvaren, daljnji kontakt može biti vrlo problematičan.Zato je u poslovnoj sferi razvijen koncept odijevanja, zajedno sa svojim standardima, koji doslovno "osigurava" ljude od mogućnosti nastajanja prepreka zbog estetskih razloga. Također, nedostatak čistoće i reda u uredu također može uzrokovati estetsku barijeru, a ako se to dogodi, bit će vrlo teško vratiti ugled.
    • Inteligentan. Poznato je da su svi ljudi vrlo različiti po vrsti i stupnju intelektualnog razvoja. Ako dođe do sudara između ljudi s različitim razinama ili vrstama inteligencije, to može dovesti do nepremostivih prepreka. Kako se to ne bi dogodilo, čelnici tvrtki i organizacija trebali bi provoditi pažljiviji odabir zaposlenika, birajući timove visokokvalificiranih stručnjaka kao glavne "igrače", te obučavati novopridošlice na licu mjesta kako bi s vremenom stekli potrebno iskustvo i nemojte postati autsajderi.
    • Motivacijske barijere - kada jednog sugovornika ne zanimaju ideje koje je izrazila druga osoba. Sugovornik je za njega samo sredstvo za postizanje nekog osobnog ili profesionalnog cilja i kao punopravnog partnera ne razmatra ga unaprijed, drugim riječima, jednostavno nije motiviran da ga shvati ozbiljnije i cjelovitije.
    • Moralne barijere... To uključuje one prepreke koje osoba ne može prevladati, jer su određene metode i način komunikacije za njega jednostavno neprihvatljivi. To može biti iskrena grubost, manifestacija nepoštenja i podlosti kako među kolegama tako i od strane poslovnih partnera. Također, psihološki pritisak vođe i demonstracija očite arogancije i superiornosti s njegove strane mogu postati ozbiljna moralna prepreka. Ovakav pristup poslovanju je namjerno nekonstruktivan, ali je, nažalost, vrlo čest u poduzećima.
    • Konačno, emocionalne barijere... Osoba, zbog činjenice da doživljava vrlo neugodne emocije, ne može dati adekvatnu i racionalnu procjenu određene situacije.

    U ovom slučaju prevladavanju emocionalne barijere može pomoći osjetljivo vodstvo, podizanje razine samokritičnosti i razumno shvaćanje da emocije i osjećaji ne bi trebali postati vodeća karika u poslovnim odnosima, posebno kada su u pitanju velike transakcije i rješenje važnih, a možda čak i sudbonosnih pitanja...

    Dakle, poslovna komunikacija je cijela umjetnost koju bi trebali proučavati oni koji su se ozbiljno odlučili baviti pitanjima kako individualnog poduzetništva tako i traženja posla u velikoj, stabilnoj tvrtki. Naravno, nije lako raditi na području poslovanja i upravljanja, jer će pitanje međuljudskih odnosa uvijek biti akutno i stalno, posebno u kriznim uvjetima čiji dolazak često uzrokuje financijske kolapse i konfliktne situacije između zaposlenika i partnera. .

    Glavna stvar je detaljnije proučiti različita područja vezana uz poslovnu komunikaciju, primjenjujući stečeno znanje u praksi.

      Važno je razumjeti da za postizanje zajedničkih ciljeva često morate prekoračiti sebe, naravno, ne u moralnom smislu, već prvenstveno kroz svoje osobne ambicije i pritužbe, koje tako često ometaju postizanje zajedničkog cilja. .

      Više o zamršenostima poslovne komunikacije možete saznati u sljedećem videu.

      bez komentara

      Moda

      ljepota

      Kuća