Voditelj računa: tko je on i čime se bavi?

Poslovni uspjeh uvelike ovisi o vašoj sposobnosti da privučete i zadržite kupce. To će posao ne samo učiniti stabilnim, već ga i značajno proširiti. S klijentima možete raditi na različite načine. Možete, na primjer, stvoriti korisničku službu u obliku pozivnog centra u poduzeću. Ali pitanja koja zahtijevaju osobnu ili dubinsku komunikaciju ne mogu se u potpunosti riješiti preko vanjskih izvršitelja.

Stoga se u većini poduzeća, suočenih sa značajno povećanim brojem kupaca, radi održavanja stalnog kontakta s njima i poboljšanja usluge, u osoblje uvodi pozicija voditelja službe za korisnike.

Na prvi pogled, dvije pozicije — voditelj prodaje i voditelj računa — nisu puno različite. Međutim, funkcionalnost klijent menadžera je puno šira: od traženja, privlačenja i dugoročnog zadržavanja novih klijenata do procesa pune podrške ugovornih odnosa tijekom transakcije i nakon ispunjenja ugovornih obveza. Profesionalni rad ovog stručnjaka ključan je za profitabilnost i imidž tvrtke.

Voditelj računa počinje kontaktirati zainteresirane klijente, kada još nisu stvarni partneri, savjetuje ih o svim interesnim pozicijama i uvjetima kupnje, karakteristikama proizvoda. Događa se da klijenta zanima samo jedan artikl iz linije proizvoda, ali u procesu komunikacije može se zainteresirati za druge artikle iz asortimana.Voditelj klijenata profesionalno identificira potrebe klijenta i usmjerava ga prema kupnji onih opcija koje mogu uspješnije riješiti problem. Vrlo je važno znati formirati potrebu partnera za uslugama svoje tvrtke. Ponovljeni kontakt klijenta s tvrtkom pokazuje da se upravitelj računa uspješno nosi sa svojim profesionalnim dužnostima.

Na suvremenom tržištu proizvođačima je važno privući i zadržati korporativne klijente koji u svojim aktivnostima koriste masovnu kupnju, što jamči isplativu dugoročnu suradnju, koja će dugi niz godina donositi značajan dio dobiti dobavljaču. ili čak desetljećima.

U posljednje vrijeme vrlo je značajna pozicija menadžera za rad s ključnim klijentima - velikim potrošačima ponuđenih proizvoda, sposobnih dobavljaču osigurati najveći prihod. Ključni partneri svojim zahtjevima mogu potaknuti dobavljače roba i usluga da u tržišnim uvjetima promijene smjer svog poslovnog razvoja, primjenjuju inovacije i uvijek ostanu relevantni i traženi u svojoj tržišnoj niši. Voditelji ključnih računa su ti koji svojoj matičnoj tvrtki donose znatne prihode i, kao rezultat, prekomjerno ispunjavanje pokazatelja profita.

Zaposlenik ove kvalifikacije utječe na formiranje cijena prema posebnim uvjetima, sustav popusta i ponuđenih bonusa u partnerstvu s klijentima te razvija odredbe u ugovorima. Upravo ovaj stručnjak čini sve što je moguće da pronađe i primijeni individualni pristup svakom partneru. Izgradnja takvog pristupa i uvažavanje svih želja klijenta važna je komponenta kvalitetne usluge koja osigurava održivu konkurentsku prednost i jamstvo dugoročnog partnerstva.

Rast karijere uvijek je zajamčen za učinkovitog upravitelja ključnih računa. Naknadno će moći preuzeti poziciju voditelja odjela prodaje, direktora razvoja ili komercijalnog direktora. Nova pozicija određuje se brojem uspješnih i ponovljenih transakcija. Profesionalna djelatnost klijent menadžera uključuje obranu zajedničkih komercijalnih interesa. Osim toga, upravitelj klijenata pamti sve nijanse partnerske interakcije.

Popis funkcija voditelja klijenata utvrđuje se opisom posla. Glavna od svih funkcionalnih dužnosti je puna podrška klijentima.

Standardne odgovornosti:

• tijek pošte i dokumenata;
• interakcija s izvođačima i partnerima;
• primanje dolaznih poziva i poruka e-poštom;
• višekanalno informiranje partnera o novim proizvodima i promocijama;
• osiguravanje visoke razine pruženih usluga.

Ključne značajke su:

• traženje klijenata, sastanci s njima i pregovori;
• savjetovanje o ugovornim pitanjima;
• zaprimanje i obrada narudžbi te praćenje pravodobnosti njihove provedbe;
• sklapanje ugovora i izrada svih popratnih dokumenata uz njih.

Radni ciklus specijaliste sastoji se od faza.

• Formiranje baze kupaca u banci podataka, ažuriranje informacija i redovito mijenjanje informacijskog sustava. Za to su od posebne važnosti akumulirane osobne veze s potencijalnim klijentima iz ciljane publike konkurentskih tvrtki. Ažurirana baza kupaca uz postojeću gotovu može dati brzi poticajni učinak na razvoj procesa akvizicije kupaca.Među metodama za privlačenje potencijalnih partnera i povećanje interesa, upravitelj koristi pozive, sastanke, reklamne kampanje, prezentacije, a zatim, obrađujući dolazni stream, prima i obrađuje narudžbe kupaca.
• Zakazivanje putem telefona.
• Priprema za sastanak i daljnji pregovori prema prijedlozima koji su zainteresirali klijente i prihvatili ponudu.
• Uspostavljanje kontakta: menadžer dokazuje klijentu da je njegov prijedlog obostrano koristan, raspravlja o nacrtu ugovora i koordinira nesuglasice.
• Identificiranje potreba:
  • predstavlja cjelokupnu liniju proizvoda;
  • koordinira narudžbe ako postoji asortiman.
• Prezentacija robe ili usluga - poziva klijente na izložbe, sajmove, prezentacije novih proizvoda.
• Radite s prigovorima. Koristeći povratnu informaciju, upravitelj utvrđuje sve slučajeve nezadovoljstva kupaca, njihove tvrdnje i poduzima mjere za njihovo otklanjanje.
• Zatvaranje posla. Priprema sastanke na kojima se sklapaju ugovori.
• Postugovorna podrška transakciji:
  • provodi sve potrebne radnje za potporu izvršenja ugovora;
  • osigurava potpunost pružanja robe ili usluga;
  • kontrolira poštivanje prava ortaka od strane odjela društva.
• Prihvaćanje preporuke korištenje tehnika marketinga preporuka kao ključne strategije promocije. Formiranje pozitivne reputacije tvrtke među klijentima za stvaranje stalnog toka klijenata i stimuliranje ponovnih poziva.

Kako bi bile optimistične u pogledu razvoja i prosperiteta svog poslovanja, tvrtke nastoje jačati odnose s postojećim kupcima i steći veze s novim stabilnim partnerima. Stvaranje novih odnosa kako bi se dobio još veći ciljni segment, istinski zainteresiran za interakciju, povjereno je upravitelju računa. Traži ih, koristeći razne kanale i platforme kako bi privukao nova poznanstva i prijateljske kontakte.

Najučinkovitiji način razvoja koji vam omogućuje rješavanje širokog spektra zadataka za jačanje imidža, povećanje prodaje i identificiranje kruga potrošača zainteresiranih za poslovna partnerstva je sudjelovanje na izložbama, sajmovima i prezentacijama... Pružaju priliku za susret sa svim postojećim i novim klijentima, uspostavljanje osobnog kontakta sa stotinama domaćih, pa čak i stranih partnera, omogućuju vam da privučete pažnju, odredite smjer i pokažete potencijal vašeg poslovanja. To je dokazana metodologija koja je dosljedna već dugi niz godina u jačanju postojećih pouzdanih odnosa i stjecanju novih kupaca.

Osim, Poslovna funkcija ovog stručnjaka također se sastoji u predviđanju izgleda za suradnju, poslovnog ugleda i pouzdanosti privučenih potencijalnih kupaca. Svaki problematični potencijalni klijent ima niz znakova koji ga odaju i prije početka suradnje.

Položaj klijenta menadžera podrazumijeva da je jednostavno dužan proučiti cjelokupni asortiman proizvedene robe i savršeno poznavati cijeli niz ponuđenih usluga, biti sposoban demonstrirati svoje prednosti na prezentacijama, vješto skrenuvši pozornost na konkurentsku prednost kako bi zainteresirao potencijalni kupci u suradnji. Izvrsno poznavanje proizvoda koji se prodaje značajna je prednost za promociju proizvoda.

Kako bi se osigurao financijski prosperitet i dobrobit poduzeća, treba poduzeti prvi i vrlo važan korak učinkovite strategije - analizirati tržište kupaca tradicionalnim ili inovativnim metodama. Segmentiranje tržišta i identificiranje perspektivnih skupina potencijalnih potrošača za vrste proizvoda koje nudi tvrtka omogućit će vam da odredite svoju ciljanu publiku s njezinim potrebama i zahtjevima.

Rezultati analize mogu pokazati koje će mjere za privlačenje pažnje klijenata na aktivnosti tvrtke biti učinkovite i kako se mogu primijeniti. Voditelj računa razvija metode za pronalaženje potencijalnih kupaca i razvija komunikacijske sheme usklađene s rezultatima analize.

Kako bi izgradio učinkovitu konkurentsku strategiju, upravitelj računa prati konkurente, razumjeti ciljeve svojih tvrtki:

• radi analizu kako bi se utvrdile njihove slabosti i prednosti;
• identificira prilike i uzima u obzir opasnosti;
• proučava sve aspekte njihovih poslovnih aktivnosti.

Voditelj održava stalnu komunikaciju i osigurava interakciju s postojećim kupcima, s malim trgovačkim lancima i velikim trgovcima kroz interaktivni dijalog putem faksa, e-pošte, chata ili korištenjem tradicionalne pošte. Sastavljajući mjesečna izvješća, analizirajući rezultate svojih profesionalnih aktivnosti, mora uvesti svoje najučinkovitije prakse kako bi motivirao klijente na suradnju u skladu s programima promocije prodaje koje je odobrila tvrtka.

Kako bi osigurali nesmetani rad, menadžeri klijenata u pitanjima svoje nadležnosti surađuju sa svim glavnim i pomoćnim odjelima tvrtke. Iskusnom upravitelju klijenata često se povjeravaju pitanja kontrole kvalitete korisničke usluge iz srodnih odjela.

Sve što se odnosi na prava i obveze upravitelja računa uključeno je u opis posla:

• posjedovati sve povjerljive podatke koji doprinose rješavanju stručnih zadataka;
• da predlažu menadžmentu načine i metode povećanja učinkovitosti svog rada, rasta i razvoja poduzeća;
• zahtijevati od uprave da stvori optimalne uvjete za obavljanje svojih dužnosti;
• donose odluke i poduzimaju radnje iz svoje nadležnosti.

Ovaj zaposlenik uvelike je zaslužan za imidž, poslovni ugled tvrtke, doprinoseći dugoročnom partnerstvu. Događa se da poduzeće gubi svoje klijente zbog nepoštenog obavljanja ili neispunjenja od strane klijenta-menadžera svojih radnih funkcionalnih dužnosti za korisničku podršku.

Zato odgovoran je za sve slučajeve kršenja svojih dužnosti, nepoštivanja zahtjeva koje mu poslodavac nameće lokalnim propisima, nemara i delinkvencije. To podrazumijeva mjere utvrđene zakonom o radu. Za počinjene prekršaje upravitelj odgovara u okviru utvrđenim Upravnim ili Kaznenim zakonom.

Opis posla opisuje sve kvalifikacije ili, drugim riječima, zahtjeve za radno mjesto ovog stručnjaka. Mora poznavati sve odredbe važećeg zakonodavstva koje se odnose na vođenje i provedbu poduzetničkih djelatnosti, te teoriju ekonomskih i poslovnih procesa i upravljačkih odluka, financijsku analitiku suvremenih poduzeća.

Svaki klijent menadžer mora imati razumijevanje osnovnih modernih principa, metoda i elemenata marketinga i oglašavanja. Osim toga, specifičnosti djelatnosti njihovog poduzeća, asortiman i karakteristike kvalitete proizvoda. Poslodavci nastoje pronaći pametnog i aktivnog djelatnika koji će se pobrinuti da se svi problemi riješe na vrijeme, a čak i VIP klijenti smatraju da postoji osoba kojoj je stalo do rješavanja problema sa svojim potrebama. Osim toga, prvenstveno traže osobu. s visokom razinom društvenosti, koji i sam zna uvidjeti probleme i pronaći rješenje za njih.

Profesionalni standard menadžera pretpostavlja omjer određene razine kvalifikacija i obrazovanja koje ima specijalist, a također utvrđuje specifične zahtjeve za praktičnim iskustvom kandidata za radno mjesto. Profesionalni standard opisuje radne funkcije ovog zaposlenika.

Radni zadaci:

• kontrolirati;
• kontrolirati;
• izvještavanje.

Važna profesionalna vještina je sposobnost donošenja ispravnih odluka u dvosmislenim i kontroverznim situacijama. Menadžer treba biti društven i pridržavati se pravila etičkog ponašanja. Mora biti sposoban raditi autonomno i u timu.

Osim profesionalnih i komunikacijskih vještina, klijent menadžer mora biti sposoban pravilno osmisliti program vjernosti. Uspješan djelatnik u ovom području mora biti sposoban uspostaviti sve ugovorne i popratne procese u uredu te kontrolirati rad prodajnih odjela.

Stoga je poželjno imati:

• iskustvo u organizaciji poslovnih pregovora;
• posjedovanje pravila poslovnog bontona.

U praksi poslodavci pri zapošljavanju stručnjaka postavljaju mu sljedeće zahtjeve:

• više obrazovanje;
• informatička pismenost;
• ispravan govor;
• iskustvo u prodaji.

I od osobina ličnosti:

• aktivnost;
• pozitivnost;
• fokus na rezultate.

Ponekad vam je potrebno dobro poznavanje stranog jezika, dozvola za upravljanje automobilom i prisutnost vlastitog prijevoza. Popis osobnih karakternih osobina koje će pomoći u ispunjavanju zahtjeva na relevantnom položaju: organizacijske sposobnosti, savjesnost, točnost, neovisnost, strpljivost i fleksibilnost.

Profesionalni standard određuje da obrazovanje podnositelja zahtjeva mora biti viši stručni u specijalnosti "Menadžment" ili srednje specijaliziran, ali nužno dopunjen tečajevima prekvalifikacije u menadžmentu. Visoka labilnost karijere danas postaje sve popularnija taktika profesionalnog razvoja. Mnogi stručnjaci mijenjaju karijeru, prekvalifikacija i otkrivanje novih područja za sebe. Istovremeno, sve je više mogućnosti za obrazovanje i samoobrazovanje. Stoga je dopušteno visoko stručno ekonomsko, pravno ili psihološko obrazovanje. Alternativa drugom visokom obrazovanju, koje će trajati nekoliko godina, mogla bi biti dodatno obrazovanje iz teorije menadžmenta.

Za razvoj poslovanja vrlo je važno ako klijent menadžeri povremeno usavršavaju svoje vještine na raznim edukacijama, tečajevima, treninzima i online tečajevima. Da biste izgradili uspješnu karijeru, postali viši ili vodeći menadžer, pa čak i zauzeli vodeću poziciju kao voditelj službe za korisnike, specijalist treba nastojati povećati svoju profesionalnu razinu.

Profesionalni rast podrazumijeva poznavanje teorije prodaje, proizvoda i usluga koje tvrtka nudi. Da bi vas uprava primijetila, potrebno je nastojati postati konkurentan u usporedbi sa stručnjacima ove razine u drugim tvrtkama. Usredotočenost na zadatke, odaziv, pozornost na detalje i dobro pamćenje su bitni. A kako bi stekli potrebne vještine za kvalitetan rad, specijalist ima pravo računati na periodično usavršavanje o trošku poslodavca.