Vrste i glavne faze poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija sastavni je dio života suvremenog društva. Svakodnevno na poslu ljudi s određenim statusom i na određenom položaju pribjegavaju raznim vrstama toga i strogo se pridržavaju javnih i privatnih pravila poslovnog bontona. Ispravno strukturirana poslovna komunikacija dovest će čak i menadžera početnika do uspješnog ostvarenja cilja.

Iza koncepta poslovne komunikacije krije se svojevrsna komunikacija čija svrha nije sam proces pregovaranja, već rješavanje konkretnog problema ili postizanje određenog cilja, koji je obvezujući za sve sudionike razgovora i nalazi se izvan njega. sam proces komunikacije.

Ova vrsta komunikacije razlikuje se od drugih vrsta po prisutnosti sljedećih okolnosti:

• svrha, motivi ili aktivnost trebaju biti zajednički za sve sugovornike;
• pregovarači su u zajedničkom prostorno-vremenskom intervalu: poslovna komunikacija može se odvijati u bilo kojoj organizaciji, skupini ili timu;
• svi sudionici u ovom procesu su međusobno povezani, društvene uloge su jasno raspoređene među njima i izgrađena je komunikacijska hijerarhija;
• komunikacija u ovom kontekstu ima stroge propise koje moraju poštovati svi sudionici, bez obzira na status: norme ponašanja u radnom okruženju su poslovni bonton.

Osnovna pravila poslovnog bontona uključuju sljedeće:

• Poslovni sugovornici bi trebali pridržavati se određenog stila komunikacije, jasno i koncizno formuliraju svoje misli, daju značajne argumente u korist svog stajališta i znaju slušati i čuti sugovornika. To će vam pomoći da vodite produktivan razgovor bez oduzimanja nepotrebnog vremena poslovnim ljudima.
• Takvom komunikacijom sudionici razgovora treba biti što pristojniji... Poslovni sastanci traže neku vrstu koristi, pa ponekad morate komunicirati s ne baš ugodnim ljudima.
• Razumljive riječi i jednostavne rečenice svojstvene ovom stilu. Izraženo složenim izrazima i stranim riječima, osobu možete zavesti ili čak uvrijediti. Zauzvrat, to će ometati postizanje postavljenog cilja.

Poslovna komunikacija nosi tri glavne funkcije koje imaju različite krajnje ciljeve i principe ljudskog utjecaja:

• Informiranje i komunikacija funkcija uključuje prikupljanje i formiranje specifičnih informacija od strane sudionika u razgovoru, kao i razmjenu akumuliranih znanja u procesu pregovora.
• Regulatorna i komunikativna funkcija je usmjerena na ispravljanje ponašanja sudionika u komunikaciji. Tijekom korporativne komunikacije subjekt regulira ne samo svoj model ponašanja, već i druge sudionike u razgovoru. Za obavljanje ove funkcije prikladne su sljedeće metode: uvjeravanje ili sugestija u okviru govornog bontona, kopiranje ponašanja.
• Učinkovito komunikativan funkcija je izravno povezana s emocionalnim aspektima subjekata komunikacije.

Sve postojeće vrste poslovne komunikacije klasificirane su prema mnogim parametrima. Razmotrimo najpopularnije među postojećim.

Ovisno o načinu razmjene informacija, razlikuje se usmena i pisana poslovna komunikacija:

1. Pisane vrste poslovne komunikacije uključuju sve vrste službenih dokumenata. To može biti referentno izvješće, obrazloženje, izvješća i zapisnici sastanaka, poslovna pisma, izjava, interni statut tvrtke, akt o otpisu, nalog, pismena naznaka, opis posla i još mnogo toga . Svaki službeni dokument s potpisima ili pečatom predmet je poslovne komunikacije.
2. Pregovori, sastanci, sastanci, poslovni razgovori, izvještaji, planiranje sastanaka mogu se pripisati usmenoj vrsti poslovne komunikacije.

Po načinu interakcije između sudionika razlikuju se izravni i neizravni oblici poslovne komunikacije:

• Izravna komunikacija podrazumijeva pregovore između partnera bez korištenja dodatnih sredstava, odnosno sugovornici su u istoj prostoriji i komuniciraju licem u lice.
• Neizravni kontakt odvija se korištenjem suvremenih sredstava komunikacije – telefona, e-pošte, video komunikacije.
• Daljinska komunikacija omogućuje vam brzo rješavanje nekih problema između partnera iz različitih zemalja. Ali iskustvo pokazuje da su razgovori licem u lice najproduktivniji.

Druga klasifikacija uključuje podjelu vrsta poslovnih komunikacija na verbalnu i neverbalnu komunikaciju:

1. Verbalna komunikacija uključuje interakciju između ljudi pomoću ljudskog govora. Uz pomoć jezičnih sustava i ovisno o namjerama osobe formiraju se govorni tekstovi. Mogu biti i pismeni i usmeni.
2. Neverbalna interakcija među ljudima događa se bez upotrebe govora. Sredstvo ove komunikacije je vanjska manifestacija osjećaja i emocija – znakovni jezik, izrazi lica, pogled i motorika tijela. Ujedinjuje ih zajednički koncept: kinestika.

Osim tipova, postoje i oblici poslovne komunikacije, dijele se na monološke i dijaloške.

1. Prva skupina uključuje oblike komunikacije s jednim sudionikom: izvještaj, apel, pozdravni govor, oglašavanje. U ovom slučaju, osoba djeluje kao govornik i prenosi neke informacije slušatelju. Mora jasno razumjeti o čemu govori i biti sposoban jasno izraziti svoje misli.
2. Dijaloški oblici pretpostavljaju prisutnost dvaju ili više sudionika.

Pregovori su prikladan oblik komunikacije kada se raspravlja o najvažnijim pitanjima i to su:

• okomito - s višim vlastima;
• horizontalno - unutar organizacije;
• neovlašteno - odnosno neplanirano, provedeno nakon škole;
• na najvišoj razini - sastaju se samo osobe sa statusom čelnika zainteresiranih tvrtki;
• za proširenim stolom – sastanak radnih skupina ili posebno imenovanih povjerenstava.

Razgovor, među ostalim oblicima, ima najneformalniji, pojednostavljeni karakter. interakcije u radnom okruženju. Ovaj obrazac uključuje svaki kontakt na poslu koji je osmišljen za rješavanje problema. Nemaju svi dar da u pravo vrijeme ležerno razgovaraju sa svojim nadređenima i taktično ih dovode do rješavanja pitanja od interesa.

Rasprava ili spor je način rješavanja problema uspoređivanjem različitih, često suprotnih stajališta. Rezultat produktivne rasprave je donošenje jedne odluke zajedničkim dogovorom strana nakon saslušanja svih pozitivnih i negativnih aspekata. Ovaj oblik komunikacije ima najživlju emocionalnu obojenost, ali u poslovnim krugovima uobičajeno je slijediti neka pravila. Protivnici ne bi trebali dugo razgovarati, prekidati jedni druge.

Uobičajeno je da se proces poslovnog razgovora od početka do postizanja zadanog cilja podijeli na određene faze ili faze.

Razmotrimo svaki od njih detaljnije.

• Priprema za termin. U ovoj fazi vrlo je važno zacrtati plan za nadolazeći razgovor, jasno definirati za sebe niz zadataka potrebnih za rješavanje problema. Unaprijed se vrijedi raspitati o sugovorniku, na temelju čega odabrati taktiku razgovora i potrebne argumente. Doista, rezultat sastanka ovisi o tome koliko će sastanak biti smislen.
• Mjesto i vremenska oznaka za pregovore. Definicija ovog parametra ovisi o ulozi sugovornika. Obično koordinate pregovora postavlja nadređeni sugovornik. Ako je sastanak na ravnopravnoj osnovi, tada se sudionici mogu međusobno dogovoriti.

• Postavljanje i uspostavljanje kontakta sa sugovornikom. Ova faza je po svojoj funkcionalnoj namjeni početak pregovora. Često prvi pogled ili riječ sugovornika dodaje podsvjesni stav prema njemu i utječe na želju za nastavkom razgovora. Prilikom uspostavljanja kontakta važno je što prije pridobiti sugovornika i zaokružiti fazu uspostavljanjem psihološkog kontakta – trenutka kada su svi sudionici komunikacije spremni prijeći na stvar.
• Identifikacija problema i razmjenu dostupnih informacija. U ovoj fazi važno je izreći sva pitanja koja vas zanimaju, naznačiti smjer razgovora, dati opće razumijevanje problema.
• Argumenti u korist predloženog rješenja... Faza argumentacije usko je povezana s prethodnom fazom i iz nje glatko teče. U tom je razdoblju vrlo važno uočiti sve pozitivne aspekte svoje vizije rješavanja problema, primijeniti vještine uvjeravanja, pogotovo ako se sugovornik drži drugačijeg stajališta.
• Protuargumenti. U ovoj fazi dolazi do slušanja protuargumenata sugovornika koji se možda ne slaže uvijek. Važno je pažljivo i smireno slušati sugovornika, razumjeti bit njegove pozicije. Vodeća pitanja pomoći će vam razumjeti je li prigovor povezan s nedostatkom informacija.
• Pronalaženje kompromisa u rješavanju problema. U procesu naizmjeničnog iznošenja argumenata i prijedloga traži se rješenje koje će odgovarati svim stranama u pregovorima.
• Odlučivanje. Ova faza znači suglasnost svih strana s jednim stavom, dolazak do zajedničkog nazivnika.

• Fiksiranje rezultata. Svi poslovni sastanci završavaju potpisivanjem pisane potvrde zajedničke odluke.Dogovor je odraz činjenice da sastanak ima konačan rezultat prihvatljiv za sve.
• Prekinite kontakt. Nakon razgovora o važnim pitanjima, morate se moći pravilno rastati sa sugovornicima, možda ostaviti posjetnicu ili zatražiti kontakt podatke od partnera.
• Analiza dobiveni rezultati. Ova faza je konačna. Osmišljen je da pokaže kako je donesena odluka bila ispravna i isplativa za sudionike razgovora.

Ključ uspješnog poslovanja je pravilno strukturirana poslovna komunikacija s vašim klijentima i partnerima. Da bi se to postiglo, moraju se uzeti u obzir neke nijanse.

• Uvijek morate držati situaciju pod kontrolom. Iskazivanje emocija i osjećaja je neprikladno u poslovnom okruženju. Osjećaj straha i nesigurnosti može ometati donošenje odluka, a osjećaj sažaljenja izazvan manipulacijom sugovornika može dovesti do potpisivanja neisplativog ugovora. Manifestacija inkontinencije i agresije tijekom dijaloških oblika komunikacije, poput rasprave, je neprihvatljiva. S neuravnoteženim i uvijek sumnjajućim partnerom, rijetko tko želi imati posla.
• Sposobnost predviđanja želja klijenta - još jedna važna komponenta uspješnog vođenja poslovanja, jer u svakom poslu sve aktivnosti tvrtke usmjerene su na zadovoljavanje potreba klijenta. Pažnja i ljubaznost, vrhunska usluga učinit će da se klijent ponovno vrati.
• Planiranje te sposobnost razlikovanja glavnog od sporednog. U svakom pregovoru važno je govoriti kratko i jasno, ne ulazeći duboko u detalje drugog plana. Poslovni ljudi obično imaju ograničeno vrijeme, pa ne biste trebali pripremati duge monologe za važne sastanke.
• Poslovni odnosi ne bi trebali ometati osobne. Čak i ako se neka osoba ne sviđa, to ne znači da ne može biti korisna u poslovnom smislu. Manifestacija dobronamjernog i podržavajućeg stava, iskrenog zanimanja za argumente sugovornika omogućit će produktivan sastanak.
• Iskrenost i transparentnost namjera. Tijekom pregovora morate se ponašati iskreno, potvrđujući svoje riječi činjenicama i statistikama. Uostalom, svaki nepošten čin radi isplativog posla može trajno potkopati povjerenje partnera i narušiti ugled.
• Poznavanje osnova poslovnog bontona.

Video u nastavku objašnjava 5 osnovnih pravila poslovne komunikacije.